解痛实录:全域营销下的客服新时代 | 智能一点商务合伙人 刘曦春

2019-09-26 15:29

25.

Sept

9月25日,由越秀区科技工业和信息化局指导,广东省网商协会和有加新零售主办,茉莉传媒、卖客星球联合主办的“2019 IEBE新消费生态解痛峰会”在广州花园酒店盛大举行。峰会云集行业大咖为新零售时代电商企业解痛排忧。


会上智能一点商务合伙人 刘曦春就《全域营销下的客服新时代》主题发表了演讲

智能一点 商务合伙人 刘曦春

回放:解痛实录《全域营销下的客服新时代


企业竞争关注的五大生命线

企业竞争不得不关注的五大生命线,这五大生命线,第一流量获取的服务,第二,客户服务,第三,供应链冷藏,第四,品牌心智,第五,消费者全生命周期管理的生命线,这五个生命线都跟客服有关。


流量的获取是最近一段时间大家一定会非常关注的问题,因为过去大家说不做电子商务你将“无商可务”,当商城的流量越来越贵,现在大家又说店铺与私域流量的结合,在这个过程之中,流量的获取一直被大家关注,但是刚才的演讲之中,有一句话我很注意,说有80%的顾客是你的老顾客,那么这80%的顾客你真正挖掘全生命周期的价值了吗?还是你像第一次一样去重新流量获取一遍?流量获取的环节非常重要。再说一下客服的环节,我们经常面临一个客服很大的问题,大家都知道五星级酒店用什么样的客服,但是我们的店铺在服务自己的衣食父母的时候您用的是什么样的客服呢?电商的客服是非常难做的。


实际上我们需要有一些智能化的工具来加速和有效化的更加针对性的服务自己的顾客才能够解决这个问题,这里要说一点人机协同智能化的客服,大家一定不要以为智能化来临的时候我们不需要客服,不是,过去如果是一个客服通过键盘服务一个人,那么他现在应该是一个客服通过自己客服的体系,与智能化的工具相配合能够服务5到10个人,这个过程当中才是人机协同的客服。


通过智能客服抓住消费者的痛点

当我们的消费者在客服中问了一句话说,请问你们的店有没有无硅油洗发水的时候,您能不能加一句话说,亲,您为什么要无硅油的洗发水?这句话其实不是为了购买,他是为了一个消费者调研,如果你有智能化的人机结合的消费者客服观点的时候,您只需要把这些问题全部抽取处理,他为什么会去买无硅油的洗发水,下一次您在做营销和触达的时候是不是可以思考一下,究竟消费者的痛点有没有抓住,如果做消费者的商品迭代升级的时候,您是不是可以考虑一个新的消费者迭代升级呢?


品牌心智,大家过去说4P,现在变成4C,现在又说全域营销,刚才说消费者,我们顾客触达的路径已经千变万化了,我告诉大家有一个东西没有变,就是你传递给消费者的信息,这个信息是什么是不会变的,这个不变的东西在千人千面的沟通之中是要反复的传递,你是要在他所有的沟通商品过程之中让他感受到你的商品很好,你的服务是跟他专业的属性相关联的,这是一个个性化的交流。


我们要数据是为了更好的服务消费者,如果没有这样智能化高效的方法,我们实际上只能通过人工来服务给消费者,那么这个庞大数据的获取价值可能就不大了。个性化的让消费者裂变,这也是一个人机结合的场景。在这个过程之中,希望告诉大家一点,就是交流的时代已经到了人机结合的时代。

智能一点

智能一点(ABitAI)成立于2016年,是业界领先的人工智能交互推荐科技公司,其使命是让人机交互变得更高效、简单和人性化。


目前,智能一点专注于电商领域的智能导购,通过SaaS模式为垂直领域企业用户提供人工智能服务平台解决方案,在营销、客服和客户关系管理等场景中,帮助客户以低门槛、高效率、个性化的方式,建立与消费者的深层次互动,并在自然语言交互的过程中,实现信息和服务的精准推送和主动呈现,帮助企业客户激活潜在消费者,从而为客户创造更大的价值。



点击这里给我发消息